小区服务“24小时不打烊”的背后——武林商圈老旧小区请来“幸福大管家”

杭州日报讯 走进拱墅区天水街道灯芯巷社区，社区门口的岗亭上“幸福由善而生”几个大字挺醒目，里面的保安24小时值班，还配备了大到AED自动体外除颤器、小到打气筒等设备。

“瞧，我们这里可是有品牌物业管理的！”一位路过的居民指着小区门口的“物业微治理综合服务站”向朋友介绍，言语中露出些许自豪。

拱墅区天水街道地处杭州市中心，是武林商圈的核心区域，有着主城区街道的典型特征——无物业老旧小区多，占到了90%左右。2022年11月，天水街道在全区率先探索全域大物业一体化管理模式，与绿城物业服务集团签署了战略合作协议，从此7个社区都有了自己的“幸福大管家”，将传统物业模式进行升级，推出“1124”工作模式，即1名大管家，1个微治理综合服务站，并承诺提供24小时的物业服务。

一年过去了，天水街道老旧小区在“幸福大管家”的治理下发生了哪些“看得见、摸得着”的变化？居民的满意度如何？

社区微治理综合服务站 服务“24小时不打烊”

在灯芯巷社区的门口矗立着一间绿白相间的岗亭，和普通保安亭不一样，这间岗亭有个“高大上”的名字：微治理综合服务站。

这间被居民们称作“幸福驿站”的岗亭虽然面积不大但功能齐全，里面配备了便民药箱、充电宝、灭火器材、AED自动体外除颤器等，同时还有专人全天候值守。“您先搜索‘赛泊’微信小程序，找到‘停车缴费’入口后填写车牌号就行了！”当天在“幸福驿站”值班的工作人员小梁正在教业主如何操作缴纳停车月租费。

像小梁一样在岗亭值班的工作人员已不是我们传统印象中的“保安”，他们做的不仅仅是安保工作，上岗前经过专业培训，24小时接收居民诉求，能在电脑上操作相关管理系统，为居民提供停车证办理、装修登记、联系工程维修等服务。

“拿上门维修举例，以前都是我们自己请师傅去给居民修修补补的，现在专业维修人员上门速度快、收费少，还修得好，获得不少居民的好评！”灯芯巷社区党委书记胡晓明介绍道。

天水街道下属的7个居民社区都设置了这么一间微治理综合服务站，切实解决居民遇到的实际问题。“幸福大管家”的到来让小区服务“24小时不打烊”成为了现实。

管理力量随时调配 精准破解基层治理难题

“幸福大管家”为老旧小区带来专业化服务的同时，还带来了更规范化的管理。走进胭脂新村社区，映入眼帘的便是崭新的停车闸，小区居民表示：“虽然之前小区规划了停车位，但是依然无法满足居民停车需求，车辆乱停时有发生。在大物业引入后，停车难的问题好了很多。”

“幸福大管家”入驻后，引入了智慧停车系统，对各社区的道闸设备进行了更新。同时，社区周边的企事业单位也来助力，提供夜间共享停车，尽可能增加车位，改善停车循环。目前，胭脂新村社区和仓桥社区已各增加了20个车位。去年杭州亚运会举办期间，地处胭脂新村社区的杭州游泳馆作为亚运水球项目的训练场馆需要每天进行巡逻检查，但是胭脂新村社区日常只有5个保安在岗，人手不够，在“幸福大管家”的调配下，天水街道各社区资源相互支持，最终达成了亚运期间每日保持8个保安在岗。“这就是全域化大物业管理模式的优点，紧急事情出现时，人员力量和重心都是可以根据现场情况倾斜的。”绿城物业天水项目经理邵成介绍道。

“幸福大管家”入驻前，楼道由社区保洁员一周或者一旬才打扫一次，现在“幸福大管家”安排专人专岗进行楼道清理，一周就要打扫两到三次，以片区化的管理，集中力量啃下“楼道乱堆乱放”这个硬骨头，还居民一个崭新的生活环境。

挖掘“金角银边” 增强物业“自我造血”功能

如何发挥市场化运作为物业管理注入澎湃动力？天水街道“幸福大管家”给出的答案是：运营、配套和参与。

最近，戒坛寺巷社区里开了家新店——“BAOBAO能量补给站”，主要售卖三明治、面包和咖啡，刚开业就吸引了不少在附近企业上班的白领光顾。这是“幸福天水站”又一新成员。

专业物业公司入驻天水后，仔细梳理了社区内部闲置的“金角银边”，依托品牌配套资源，推出了24小时无人商超、咖啡馆、面包店等，全力打造幸福天水生活圈，让老百姓实实在在享受便利。“小区里有很多闲置的岗亭，我们数了下有十几个，我们想变废为宝，做些相关策划，比如导入修理手表、早餐等服务资源，为老百姓的生活提供便利。”邵成说，“幸福大管家”还提供老年食堂运营、活动打造、绿化提升、工程改造等服务项目。“为了给居民提供优质的服务，除了自我‘造血’外，今年起管理区域将收取物业管理费。”

在天水街道，“幸福大管家”还参与了社区建设。如天水新邻里·狮虎桥未来社区方案编制申报过程中，“幸福大管家”以后期运营的视角参与空间规划和建筑设计，提供全过程的顾问服务，减少运营时因调整大面积功能区域而造成的无效成本浪费风险。

专家点评

为杭州“实施基层治理现代化攀登行动”贡献天水样本

杭州发展研究会副会长，原杭州市委办公厅社会治理研究与评价中心主任、副研究员 李勇：

天水街道在老旧小区管理中，大胆尝试，勇于创新，引进专业物业管理团队，积极探索全域一体化运营管理模式，为“实施基层治理现代化攀登行动”贡献实践经验。

杭州历来就有“政府引导、社会参与、多方合作、共享共赢”的社区治理优良传统，天水初步实践说明，引进专业的物业团队参与老旧小区的物业管理，不仅带来专业、规范、富有成效的小区物业服务，而且通过物业服务水平扎扎实实的提升，满足了社区居民的生活服务需求，提高了居民生活的幸福感，为社区治理夯实了基础，拓展了新的空间。

另一方面，居民的生活服务需求，也是物业企业开拓市场、提高自身绩效的“新蓝海”。专业物业服务集团把业务拓展的目光投向城市老旧小区居民，既体现了企业的社会情怀，也说明了经营者“独具慧眼”。

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