持续优化消费环境——加速释放消费潜力述评

中央经济工作会议提出，着力扩大国内需求，要优化消费环境。专家表示，要进一步打通制约消费潜能释放的堵点，改善消费环境，提振消费信心。

盯准“槽点”

2023年，中消协多次发布消费舆情报告，点出消费者吐槽较为集中的问题。在春节、“五一”、中秋国庆假期，消费者的不满主要集中在文化娱乐、餐饮消费、景区旅游、交通出行、价格波动等方面；“618”消费舆情除网购外，还集中指向商演以及涉及经营主体制定的消费规则与消费权益和消费体验的博弈；“双11”期间，消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。

商务部研究院流通与消费研究所研究员关利欣认为，消费市场上虚假宣传、货不对版、信息泄露等扰乱市场秩序的行为依然存在，消费者放心消费、舒心消费、安全消费的市场环境仍有待优化。

对此，监管部门应加快构建以信用为核心、线上线下公平竞争的新型市场监管体制，强化消费者权益保护，营造良好的消费环境；经营主体应秉持诚信为本、服务至上的经营理念，发扬精益求精的工匠精神，为广大消费者提供更优质的商品和服务。

2023年，消费维权还出现了几个新的“槽点”。随着线下体验式、接触式消费迅速复苏，文体演出买票难、退票难，景区实行网上预约买票，线下购票难等问题相较过去更为突出。中消协数据显示，2023年三季度，全国消协组织接到的放映、演出服务投诉量同比猛增216.23%。

打通堵点

面对交织叠加的新旧问题，中消协投诉部主任陈剑表示，保护好消费者权益需不断在监管层面精准发力。一是持续加强节假日期间监管执法，对假冒伪劣、随意涨价等高频投诉深入分析、定向治理。二是持续加强部门联动，市场监管、文旅、公安等部门加大联合执法和惩戒力度，及时公布典型违法案件，形成有效震慑。三是对假日、节展赛会等重要时段、重点活动加强调控引导，有效研判风险，完善应急预案。四是交通部门应针对票务系统的安全、效率、智能等方面进行优化升级，相关部门要对第三方平台的交通票务销售行为加强监管和规范。

陈剑表示，监管部门不仅要做好“事后监管”，还要抓好“事前规范”，完善演出市场从业人员准入机制、评价体系，区分侵权性质与具体情节，既用好消费投诉公示“红黑榜”的劝喻提醒功能，又敢于启动严重违法违规处罚惩戒机制，切实提高侵犯消费者权益的违法违规成本、提升消费体验。

同时，各级文化和旅游行政部门要运用信息网络技术，加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监测演出票源及流向，推动票仓公开透明，促进演出票务公平交易。

为了改善消费体验，商家和平台也需积极行动。2023年，国内几家头部电商平台相继宣布支持“仅退款”。关利欣认为，这一方面反映出电商企业在市场竞争机制下，愈发重视为消费者提供更好的购物体验，增强客户黏性；另一方面体现出电商平台对消费者权益的重视程度不断增强，进一步优化售后服务，更好落实平台责任。

从实践来看，“仅退款”虽存在一些争议，需注意平衡好商家与消费者利益，但总体上有利于消除消费者后顾之忧，倒逼商家提升服务与质量，长远来看有利于行业发展。

跟随热点

从贵州村超、淄博烧烤、天津大爷跳水到“南方小土豆”齐聚哈尔滨，2023年，消费者跟随重大赛事、现象级热点而动，小众兴趣迅速演变为大众热点，衍生出诸多消费新场景。一方面得益于当地政府积极作为，通过举办文旅节展赛会等活动，不断放大其对消费的引流功能；另一方面消费者跟随重大赛事、现象级热点而动，深度游览、互动式旅游为消费增长打开了新空间。

淄博烧烤、哈尔滨旅游带来的流量和曝光度令人惊喜，“反向旅游”的趋势也为诸多小城市提供了发展信心。“珠玉在前，各地城市迫不及待打造消费新地标、培育消费新业态、推出文旅新产品，带动形成新的增长点。”陈剑说。

然而，消费热也暴露出交通拥堵、餐饮住宿价格上涨、人身财产安全风险、城市接待管理能力不足等诸多问题。如何塑造城市名片，形成全城协同，实现精准服务，解决新型消费堵点痛点，都是管理者亟待研究和解决的问题。

关利欣认为，消费市场总体保持良好恢复态势，但也要看到，居民消费能力和消费信心仍有待增强，商品和服务消费市场有效供给仍显不足，便利、舒心的消费体验有待提升。

对此，陈剑认为，要关注新兴社交平台，尝试以此类新平台构建更符合年轻消费者的交互窗口，强化舆论监督力量，为消费者提供更多维权渠道。

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